SLA

SLA（Service Level Agreement）は、SaaS提供者が顧客に対して約束するサービス水準を定めた合意。稼働率、障害時の復旧時間、サポート初動時間、返金条件などが含まれる。

法人利用では、99.9%や99.99%の稼働率保証が提示されることがある。ただし、保証対象外の条件やメンテナンス時間が細かく定義されているため、数字だけで判断しない方がよい。

業務停止の影響が大きいSaaSほど、SLA、ステータスページ、障害履歴、サポート体制を確認しておきたい。

セキュリティ領域では、用語の意味を知るだけでなく、自社の情報管理ルールや取引先要件に照らして必要性を判断することが大切。法人利用では、SSO、権限管理、監査ログ、データ保管地域、認証規格、退職者アカウントの扱いまで確認したい。

注意点は、セキュリティ機能が上位プラン限定になっているSaaSが多いこと。導入後に必要と気づくと予算や契約変更が重くなるため、最初から管理者・情シス・法務が見る項目を洗い出しておくと安心。